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      12345大數據平臺

      1. 現狀背景


      大數據輿情分析系統面向政府部門,采用文本挖掘技術,對來電工單的文本記錄進行深入分析,從各區縣、職能部門、事件時間、問題類型、市民等多個維度,對工單內容進行深入的分析和挖掘,能及時發現當前市民反應的熱點問題、熱點事件,輔助政府研究分析社會輿情趨勢及市民關心的熱點、難點問題,及時協助相關部門掌握社會民意、反應市民呼聲、跟蹤事件處理進展,為加強社會管理和公共服務提供決策參考。

      2. 建設目標


      1) 在業務處理及業務監控層面

      • 可以通過大數據平臺的快速處理、非結構化搜索能力,建立統一搜索、多維關聯查詢能力,為話務員提供在知識庫、歷史工單的便捷快速查詢,提高服務響應時間及服務質量。

      2) 在社會輿情分析層面

      • 研究分析社會經濟輿情趨勢及市民關心的熱點、難點問題,及時幫助相關部門掌握社會民意,反應市民呼聲,為加強社會管理和公共服務提供決策參考,實現智能化決策分析。
      • 針對某類政府監管集中行業進行深入的剖析,加強對行業投訴舉報信息及處理結果的綜合分析,可對重點行業、重點區域、重點指標、重點時間進行定量和趨勢分析。

      3. 目標客戶


      政數局

      4. 系統結構圖


      5. 系統功能


      1) 熱詞分析

      以詞匯的方式,反應當前工單涉及的內容,即按詞匯的頻度,統計熱詞,并做呈現,可分別按不同地區、周期、業務類型進行查詢。

      2) 聚類分析

      以此項功能的目的是,在眾多工單中作出分類,方便業務人員按不同分類內容進行查看。

      將相關聯工單進行聚類和分類:

      1) 以工單類型作為分類根據進行分組分析

      2) 收集對應的創建時間、街道地址等相關信息

      3) 閥值預警

      基于時間、地區、類別的投訴量(咨詢量),超過一定閥值,發出預警,監控運營效能。

      4) 退單分析

      對退單工單內容分類、退單部門、退單次數、各部門的退單內容、審批意見等,都做逐一分析及展示,方便跟蹤原因和處理狀況。

      5) 重復投訴

      分析在一定時間內,多次進行投訴的人員,查看關注的具體問題類型;分析在一定時間內,產生多次投訴事項,查看具體投訴人員分布。

      6) 運行監控大屏

      可在12345熱線運營中心或運營監控管理崗區域設立運營監控大屏,實時展現12345熱線平臺運營關鍵指標及熱度指標,通過可視化技術手段,使運營中心管理層及管控崗及時、清晰了解包括業務量、服務質量、工單流轉情況、滿意率等業務維度的整體運行狀況。

      6. 成功案例


      廣東某市政數局

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